Indicadores logísticos: quais acompanhar no armazém e por quê

Indicadores logísticos são medidas que mostram, com números, como cada etapa da operação está funcionando: recebimento, armazenagem, separação, expedição e entrega. No armazém, eles respondem a perguntas objetivas, como quantos pedidos saíram no prazo e completos, quanto do estoque bate com o sistema e quanto tempo a mercadoria leva da doca até a prateleira.

Muita gente usa a sigla KPI, de key performance indicator, que em português quer dizer indicador-chave de desempenho. O KPI é o pequeno grupo de indicadores que a gestão acompanha de perto porque mostra se o serviço cumpre o combinado com o cliente.

Não existe lista oficial de indicadores de armazém, mas alguns aparecem em quase toda operação porque medem o que o cliente sente: prazo, quantidade certa, estoque confiável e mercadoria inteira. A tabela resume os mais usados. A regra exata de cálculo deve ser combinada por escrito entre cliente e operador.

Picking é a separação dos itens de cada pedido nas posições do armazém; o erro de separação mede justamente as falhas nessa etapa. Posição é o endereço onde o item fica guardado, como um nível de porta-palete. Vale acompanhar os indicadores de tempo pela média e pelos piores casos, porque a média esconde os pedidos que atrasaram muito. O lead time amarra todos os outros: se o recebimento demora ou a separação erra, ele cresce. O guia sobre lead time na logística mostra como medir esse tempo por etapa e onde ele costuma travar.

OTIF é a sigla em inglês para on time in full, ou seja, no prazo e completo. O indicador conta quantos pedidos chegaram ao cliente dentro do prazo combinado e, ao mesmo tempo, com todos os itens e quantidades pedidos. Pedido no dia certo com uma caixa faltando não entra na conta, nem pedido completo que chegou atrasado.

A fórmula genérica: divida o número de pedidos entregues no prazo e completos pelo total de pedidos entregues no período e expresse o resultado em percentual.

Exemplo fictício: em um mês, uma operação entregou 200 pedidos. Desses, 184 chegaram no prazo e 190 chegaram completos. Só 176, porém, cumpriram as duas condições ao mesmo tempo. O OTIF do mês é 176 dividido por 200, ou seja, 88%. Não se faz a média entre o percentual de prazo e o de pedidos completos: o pedido precisa passar nos dois critérios.

Antes de calcular, feche três definições: o que é "no prazo" (data exata, janela de entrega ou data máxima), o que é "completo" (por pedido, por linha ou por unidade) e quem confirma a entrega (comprovante, retorno do cliente ou registro do transportador). Cada escolha muda bastante o resultado.

Dentro do armazém, o OTIF começa a ser decidido no cut-off, o horário limite para que um pedido entre na separação do dia. Pedido que perde esse horário já sai com o prazo apertado. O post sobre cut-off de expedição no armazém mostra como definir esse horário sem atrasar o cliente.

O pedido perfeito é o indicador mais exigente da lista, porque só conta o pedido que não teve nenhuma falha. Para entrar na conta, ele precisa cumprir quatro condições ao mesmo tempo:

1. Prazo: foi entregue dentro do prazo ou da janela combinada.
2. Quantidade: chegou com os itens certos, nas quantidades certas.
3. Sem avaria: nenhum volume chegou danificado.
4. Documento correto: nota fiscal, etiquetas e demais documentos estavam certos, sem precisar de correção.

A forma mais direta de calcular é contar os pedidos que passaram nos quatro critérios e dividir pelo total de pedidos do período.

Exemplo fictício: dos mesmos 200 pedidos do exemplo de OTIF, 176 chegaram no prazo e completos. Entre esses 176, 6 tiveram avaria em algum volume e outros 4 tiveram erro de documento. Sobram 166 pedidos perfeitos, e o indicador do mês fica em 83%.

O pedido perfeito mostra o que o OTIF não pega: o pedido chega no prazo e completo, mas gera reclamação por caixa amassada ou nota errada. Boa parte dessas falhas nasce na conferência, no carregamento e na emissão dos documentos. O checklist de expedição no armazém detalha os pontos que evitam falta, avaria e atraso.

A acurácia de inventário mostra quanto o saldo do sistema bate com o que está fisicamente nas posições. A conta mais comum divide as posições contadas sem divergência pelo total de posições contadas. Também é possível medir por SKU, sigla em inglês para stock keeping unit, o código que identifica cada item do estoque. Sem acurácia, o sistema libera pedido com saldo que não existe e o erro só aparece na separação. O guia sobre inventário e contagem cíclica no armazém explica como contar sem parar a operação e como tratar as diferenças.

O tempo de doca a doca, chamado em inglês de dock to stock, mede quanto tempo a mercadoria leva desde a chegada do veículo até ficar guardada no endereço e disponível para venda. Quando ele cresce, o estoque está no armazém, mas não pode ser vendido. Esse tempo depende da descarga, da conferência contra a nota fiscal e do putaway, que é a guarda de cada item no endereço certo. O checklist de recebimento e putaway mostra onde esse tempo costuma se perder.

Um painel de indicadores não precisa de ferramenta cara. Uma planilha resolve no começo, desde que cada número tenha regra de cálculo, fonte e dono:

1. Escolha poucos indicadores: comece pelos que medem a principal reclamação do cliente. Se o problema é atraso, OTIF e horário limite vêm primeiro; se é estoque que não bate, acurácia.
2. Escreva a regra de cálculo: deixe registrado o que entra na conta, o que é "no prazo" e o que é avaria. Sem isso, cada pessoa calcula de um jeito.
3. Defina a fonte do dado: o ideal é que o número saia do WMS, o sistema de gestão de armazém que registra cada entrada, movimentação e saída. Comprovantes de entrega completam o que o sistema não pega.
4. Combine a frequência: indicadores de expedição costumam ser vistos todo dia, enquanto acurácia e pedido perfeito fazem mais sentido em fechamentos semanais ou mensais.
5. Dê um dono a cada número: alguém responde pelo indicador, explica a variação e propõe a correção.
6. Use o painel para decidir: cada queda deve gerar uma causa identificada e uma ação com responsável. Se ninguém sabe que decisão muda quando um indicador piora, ele pode sair do painel.

Quando o estoque fica com um operador logístico, os indicadores passam a fazer parte da relação comercial. O caminho é amarrar cada um ao SLA, sigla em inglês para acordo de nível de serviço, o documento que define o que será medido, como será medido e o que acontece quando o resultado fica abaixo do combinado. O post sobre SLA de armazém com operador logístico lista as cláusulas que valem a pena exigir no contrato.

Alguns cuidados evitam discussão:

• Regra de cálculo no contrato: a fórmula e as definições de prazo, completo e avaria ficam por escrito, iguais para os dois lados.
• Acesso ao dado de origem: peça a base que gerou o indicador, para conferir pedido a pedido quando houver dúvida.
• Reunião periódica: o resultado vem com as causas das falhas e as ações combinadas, não só com o percentual.
• Metas da sua operação: parta do histórico e da exigência dos seus clientes, em vez de copiar números genéricos.
• Separação de responsabilidades: deixe claro o que depende do operador e o que depende de você, como pedido enviado depois do horário limite ou nota fiscal com erro na origem.

Se você ainda avalia terceirizar o estoque, veja o que é 3PL e quando contratar um operador logístico. Na Nivek, toda carga recebe etiqueta e relatório fotográfico, e o cliente acompanha a viagem por um link de rastreamento. Quando acontece alguma intercorrência, o cliente é avisado imediatamente.

Qual a diferença entre indicador logístico e KPI?

Indicador logístico é qualquer medida da operação, como volumes recebidos por dia. KPI, ou indicador-chave de desempenho, é o pequeno grupo de indicadores que a gestão acompanha de perto. Todo KPI é um indicador, mas nem todo indicador é um KPI.

O que significa OTIF?

OTIF vem do inglês on time in full, que quer dizer no prazo e completo. O indicador mostra o percentual de pedidos entregues dentro do prazo combinado e com todos os itens, e o pedido só conta se cumprir as duas condições.

Como calcular o pedido perfeito?

Conte os pedidos do período que não tiveram nenhuma falha, ou seja, que chegaram no prazo, completos, sem avaria e com documentos corretos, e divida pelo total de pedidos. Quando não dá para cruzar as falhas pedido a pedido, algumas empresas usam como aproximação a multiplicação dos percentuais de acerto de cada critério.

Quantos indicadores uma operação de armazém deve acompanhar?

Não existe um número certo. Cada indicador precisa ter regra de cálculo, fonte e responsável, e ajudar a tomar uma decisão. Começar com poucos, ligados às principais reclamações dos clientes, costuma funcionar melhor do que um painel longo.

Como a Nivek trabalha a proposta?

Na armazenagem, o escopo do serviço e as condições comerciais são definidos na proposta, de acordo com a operação de cada cliente. A Nivek trabalha com os seguros RCTR-C, RC-DC e RCV, pela Tokio Marine. A forma de tratar a mercadoria que fica guardada no armazém também é alinhada na proposta.