Logística reversa B2B: como organizar as devoluções no armazém sem perder estoque

Logística reversa é o caminho que a mercadoria faz de volta, do cliente para quem vendeu ou para o armazém que guarda o estoque. No B2B (venda entre empresas), ela aparece principalmente em devoluções de pedidos, trocas, recolhimento de produtos com defeito e retorno de embalagens retornáveis, como paletes e caixas plásticas.

O termo também é usado na Política Nacional de Resíduos Sólidos (Lei 12.305/2010), que obriga alguns setores, como pilhas, pneus, lâmpadas e eletroeletrônicos, a recolher produtos após o uso. Este artigo trata do outro lado, o operacional: como o armazém recebe e resolve as devoluções do dia a dia.

Antes de organizar o fluxo de volta, vale entender de onde vêm as devoluções. Boa parte delas nasce dentro da própria operação e pode ser reduzida na origem.

Registrar o motivo de cada devolução é o que permite atacar a causa. Se a maioria vem de item trocado, o problema está na separação, e o artigo sobre falhas de picking ajuda a encontrar o ponto. Se vem de avaria, o foco é a conferência na expedição.

1. Autorize antes de receber. Muitas empresas usam a RMA (sigla em inglês para autorização de devolução de mercadoria): o cliente informa o pedido, os itens e o motivo, e recebe um número de autorização. Devolução que chega sem essa autorização prévia é a que mais demora para ser resolvida.
2. Receba em área separada. A mercadoria devolvida não deve entrar direto nas posições de estoque. Uma área própria, identificada, evita que um item avariado seja separado para outro cliente por engano.
3. Confira contra a nota e o pedido. Compare quantidade, código e lote com a nota fiscal de devolução e com a autorização. Fotografe a embalagem e o produto no momento da abertura, porque essa é a prova em caso de divergência com o cliente ou com a seguradora.
4. Faça a triagem e defina o destino. Cada item recebe uma decisão, conforme o quadro da próxima seção. A decisão precisa de um responsável e de um prazo, para que nada fique parado sem dono.
5. Atualize estoque e financeiro. Só depois da triagem o saldo é ajustado no sistema e o financeiro libera o crédito, a troca ou o abatimento combinado com o cliente.

As etapas 2 e 3 seguem a mesma lógica do recebimento de mercadoria nova, com a diferença de que a devolução sempre passa pela triagem antes de voltar a uma posição.

A triagem é a etapa que mais pesa no resultado da logística reversa. Uma regra clara, combinada entre comercial, armazém e financeiro, evita que cada caso vire uma discussão nova.

Item bloqueado também ocupa posição e precisa aparecer no inventário com um status próprio. Caso contrário, o saldo disponível fica maior do que o real e o problema reaparece na contagem de inventário.

• Nota fiscal de devolução: em vendas entre empresas, a regra geral é que o cliente contribuinte do ICMS emita a nota de devolução, referenciando a nota original. Quando o cliente não é contribuinte, quem vendeu costuma emitir uma nota de entrada. Os detalhes fiscais variam por caso e devem ser confirmados com a contabilidade.
• Autorização de devolução: o número da RMA ligado ao pedido original, com o motivo informado pelo cliente.
• Registro do recebimento: fotos da embalagem e do produto, quantidades conferidas e eventuais ressalvas feitas no comprovante de entrega.
• Decisão da triagem: o destino de cada item e quem aprovou.

No transporte, o registro começa antes da devolução. Na Nivek, toda carga recebe etiqueta e relatório fotográfico, e quando dá problema, um setor próprio de sinistros cuida do caso junto com a seguradora.

Quatro indicadores simples já mostram se as devoluções estão sob controle. O ideal é acompanhá-los todo mês e olhar a tendência, não um número isolado.

Se a operação de armazenagem é terceirizada, esses indicadores podem entrar no contrato com o operador logístico, junto com os prazos de triagem. O artigo sobre SLA de armazém 3PL mostra como formalizar metas desse tipo.

Logística reversa é a mesma coisa que devolução?

A devolução é uma parte da logística reversa. O termo também inclui trocas, recolhimento de produtos com defeito, retorno de embalagens e, pela Lei 12.305/2010, o recolhimento obrigatório de alguns produtos após o uso.

Quem paga o frete da devolução no B2B?

Depende do motivo e do que está no contrato ou na política comercial. Quando o erro é de quem vendeu, como item trocado, é comum que ele arque com o frete. Quando é desistência do cliente, a regra costuma ser outra. O importante é deixar isso escrito antes.

Posso colocar a mercadoria devolvida direto no estoque?

Não é recomendado. Sem conferência e triagem, um item avariado pode ser separado para outro cliente e gerar uma nova devolução. O caminho seguro é passar pela área de devolução primeiro.

Quanto tempo a devolução pode ficar parada no armazém?

Não há um prazo único, mas o ideal é definir um limite interno para a triagem e acompanhar esse tempo como indicador. Mercadoria parada ocupa espaço, distorce o inventário e atrasa o crédito ao cliente.

Como reduzir o número de devoluções?

Registrando o motivo de cada uma e atacando as causas mais frequentes: conferência na separação e na expedição, embalagem adequada ao trajeto e agendamento confirmado com o cliente antes de despachar.